L’enfer du Samsung Galaxy Note 7

Fin août 2016, je précommande (via une offre de Bouygues Télécom) le tristement célèbre Samsung Galaxy Note 7, en remplacement de mon Samsung Galaxy Note 4. Aujourd’hui, je le regrette amèrement. Retour sur 5 mois d’une galère toujours en cours.

Le Galaxy Note 7 : une suite logique

Un peu d’historique personnel : je ne suis pas un fanboy

Ma vie “avec un smartphone” débute par le gain (hé ouais) d’un iPhone 3GS, suite à un concours organisé par VDM pour Halloween 2009. Content de ce terminal, au bout de deux ans, je renouvelle l’expérience (en payant, cette fois) avec un iPhone 4S. RàS. Au bout de deux ans, une nouvelle fois, vient le moment où changer est financièrement accessible et technologiquement souhaitable. Et là, la question se pose. Long story short : un ami possède un Galaxy Note depuis un moment, m’en vante souvent les mérites. Je commence à me renseigner (beaucoup) et pour tout un ensemble de raisons qui me sont propres (envie d’un écran plus grand, plus défini et OLED, envie de pouvoir installer un émulateur PSX et rejouer à Final Fantasy VII, VIII, IX, envie de dessiner avec un stylet, ce que je faisais précédemment au doigt sur l’iPhone, envie de pouvoir gérer mes sites web depuis le téléphone, facilement, de copier et lire des vidéos en HD facilement, etc.), je saute le pas et choisis un Samsung, mon premier depuis le D900 en 2006, le formidable Galaxy Note 3.

Je lui trouverai assez peu de défauts en définitive, peut-être mis à part une interface qui n’exploite pas suffisamment la définition FullHD du terminal pour afficher tout plein d’infos en tout petit, comme j’aime. Ce défaut sera partiellement corrigé par le Galaxy Note 4, que j’achèterai à sa sortie. Pas d’évolution majeure, mais de petites améliorations. Bref, un client satisfait !

L’arrivée du Galaxy Note 7

Forcément, après l’absence du Note 5 sur le marché français, après un peu plus de 18 mois, lorsque le Note 7 a été présenté, annoncé, puis disponible en pré-commande, la tentation a été grande et je n’y ai pas résisté longtemps. Et pour cause : cette fois, bords incurvés des deux côtés, écran toujours QHD mais avec une interface pensée pour lui, avec justement cette présentation très complète et élégante, sobre. Un terminal performant, bref, un quasi sans-faute ? Oui. Il aura tout de même deux défauts. Le premier, c’est un logement du stylet mal conçu, si bien qu’en le sortant/rangeant, régulièrement, le stylet se cale mal et se coince, ce qui le rend difficile à ressortir ensuite. Mais ça, ça va. Le deuxième, vous le connaissez : la batterie, dans certaines conditions, sur certains appareils, est susceptible de gonfler et de déclencher une explosion.


L’enfer du Galaxy Note 7, au bout du monde

Septembre 2016, le début des problèmes

A la mi-septembre, les premiers cas d’explosions se déclarent et paraissent dans la presse, laissant les gens assez dubitatifs, moi compris. Toutefois, force est de constater qu’il y a un problème (et un risque réel). Samsung décide alors de rappeler l’ensemble des terminaux distribués et de les échanger par des modèles corrigés. En attendant, le téléphone est bridé par une mise à jour logicielle et sa charge maximale plafonne à 60%, pour réduire les risques. C’est ainsi qu’après un appel de la part du service clients de Samsung, je reçois chez moi, quelques jours plus tard, un carton contenant à la fois le modèle corrigé et le nécessaire à la réexpédition du modèle défectueux.

C’est plutôt bien géré et la contrainte reste contenue : il faut simplement transférer les données et tout reparamétrer sur le nouveau terminal. Bon, soit.

Octobre 2016, shit’s getting real

Fin septembre, je pars en vacances à l’étranger. Loin, et longtemps : en Nouvelle-Calédonie et pour un mois. Au milieu du séjour, que lis-je dans ma revue de presse ? Deuxième imbroglio pour Samsung, les modèles corrigés explosent aussi. La commercialisation cesse, tous les appareils vendus sont rappelés, fin du programme Note 7. Soit.

Mais voilà que les compagnies aériennes australiennes décident d’interdire, par précaution, le terminal à bord de leurs vols, fut-ce en soute. Rappel pour ceux qui ne suivent pas : pour aller en Nouvelle-Calédonie depuis Paris, les escales classiques sont Dubaï et… Sydney ! Les choses s’accélèrent et de plus en plus de compagnies aériennes emboîtent le pas. Aux États-Unis, le simple fait d’embarquer avec un Galaxy Note 7 devient un crime fédéral : cela équivaut à embarquer avec un objet dangereux à bord, au même titre qu’un couteau, un rasoir, une bouteille d’eau avec plus de 100ml de contenu, etc.

Je contacte alors le service client de Samsung. Il se trouve qu’il n’y a pas d’antenne (sans mauvais jeu de mots) Samsung en Nouvelle-Calédonie. Pas de revendeur officiel, pas de partenaire, personne de contractuellement engagé pouvant récupérer le terminal et me faire une attestation officielle. Le service client Samsung n’a pas de solution à me proposer. Merci les gars.

Qu’à cela ne tienne, je contacte l’aéroport. Ils sont au courant du problème mais aucune procédure pour gérer le sujet. Pas de consigne de quiconque. Ils ne prendront pas le téléphone. J’essaie la CCI (Chambre de Commerce et d’Industrie) de Nouméa, même réponse. Ils me dirigent vers la gendarmerie. La gendarmerie me dit qu’ils n’ont aucun circuit de remontée, pas de procédure ni de consigne non plus, mais qu’ils accepteront de consigner mon Galaxy Note 7 si et seulement si Samsung leur envoie un courrier/mail officiel, avec entête, nom et signature, m’indiquant que c’est la bonne marche à suivre. Je rappelle Samsung, ils ne veulent/peuvent rien envoyer de tél. Encore merci. On me dit que mon cas est un “cas particulier”, qu’on le transfère à une équipe dédiée et que je serai vite rappelé.

Trois jours plus tard, toujours sans nouvelle, je rappelle. Prenez bien en compte le fait qu’à chaque nouvel appel, j’ai un nouvel interlocuteur à qui je dois tout réexpliquer, ce qui est très agaçant et parfois chronophage, selon le degré de compréhension du conseiller/technicien en face. Bref, je rappelle, on me dit dans ce cas de laisser le téléphone à une personne de confiance, si possible (famille, amis sur place). On me dit que dès mon retour en métropole, je n’aurai qu’à fournir les preuves, les justificatifs attestant que j’ai bien acheté le terminal et que j’étais bien à l’étranger à la période indiquée (à l’aide des cartes d’embarquement), et que Samsung procédera ensuite à l’envoi du terminal de remplacement (puisque c’est l’option que j’ai choisie, entre ça et le remboursement), à savoir un Samsung Galaxy S7 Edge. Admettons. Je sauvegarde mes données, réinitialise le téléphone, et l’abandonne sur place. Me voilà parti pour 27h de vol sans téléphone (oui, ça se fait).

Le voyage du retour se passera sans encombre ni vérification, tant et si bien que je regretterai de n’avoir pas emmené le Galaxy Note 7 avec moi, quitte à le laisser éteint et rangé pour éviter d’éveiller les soupçons. Ce n’est que plus tard que je comprendrai combien je le regrette.


L’enfer du Galaxy Note 7, de retour en France

28 octobre 2016. Retour en métropole. Ah ! Ça va se décanter vite, maintenant, non ? Non. Pas du tout, même. J’appelle (pour la peut-être 6ème fois maintenant) le service clients Samsung. J’attends les 30 secondes classiques de boîte vocale avant de taper 0 puisque mon problème concerne le Galaxy Note 7. Un conseiller répond, je réexplique toute l’histoire, il me dit qu’il envoie mon dossier à l’équipe dédiée qui va me contacter rapidement pour me donner la procédure à suivre. Hey, vous avez pas déjà entendu ça quelque part ? Mais OK.

Trois jours passent, je rappelle. 30 secondes d’attente, la touche 0, je réexplique tout, on me dit qu’on relance l’équipe dédiée et que je serai vite rappelé. Je commence à comprendre le petit jeu…

Bis repetita

A partir de ce jour, c’est le running gag, sauf qu’il ne me fait pas rire du tout. J’ai la “chance” d’avoir un téléphone professionnel, un smartphone Samsung (tiens !) aussi, dans lequel je peux utiliser ma SIM perso et profiter de ma data perso, et j’utilise ma SIM pro dans un autre téléphone moins sexy mais fonctionnel, pour téléphoner. Heureusement, car sans ça, je serai resté sans téléphone du tout, ou alors à mes frais…

Bref, j’appelle en moyenne une fois par semaine pour attendre 30 secondes, taper 0, réexpliquer, relancer, commencer à râler car ça fait long ! Et ça dure (accrochez-vous) plus de deux mois et demi comme ça !

La blague

Puis, miracle ? Pas vraiment, mais quelque chose bouge. Enfin. Un petit peu. On finit par m’envoyer un formulaire à remplir avec l’IMEI du téléphone (j’ai bien fait de conserver la boîte), mes coordonnées, et surtout avec la déclaration que je ne les poursuivrai pas à partir du moment où j’accepte et reçois le Galaxy S7 Edge de “dédommagement” (super). Je remplis illico, signe, scanne, renvoie. Pas de nouvelles depuis.


En conclusion : plus jamais Samsung !

Alors voilà la situation résumée : j’achète fin août un Note 7 (valeur à neuf : 859€ !), je le renvoie mi-septembre et en reçois un autre. Le second, je suis contraint et forcé de le laisser à l’étranger le 27 octobre 2016. Nous sommes le 7 février 2017, je n’ai toujours pas de téléphone de remplacement. Il paraît que Samsung a décidé de récupérer le terminal en Nouvelle-Calédonie, maintenant. Sachant qu’ils n’ont pas le droit de le transporter par voie aérienne ni de le faire transiter par voie postale, il ne leur reste que la boîte ignifugée par bateau ou alors… la destruction sur place dudit matériel. Mais combien de temps ça va encore leur prendre ? Le téléphone, s’il était réactivé, récupèrerait de toute façon la nouvelle mise à jour qui empêche totalement le chargement de la batterie. Il serait inutilisable.

Le Galaxy S7 Edge est un bon téléphone, à n’en pas douter, mais il est sorti quoi, en mars 2016 ? Il a un an maintenant, et on sait à quel rythme évolue la technologie, surtout sur les smartphones. La valeur à neuf du Galaxy S7 Edge est à ce jour inférieure à 580€. J’ai été privé de téléphone depuis 3 mois par la faute de Samsung. Pas de geste commercial (ah si, comme pour tous les autres utilisateurs du Note 7 : une microSD de 128Go. Super. J’ai pas de téléphone pour la mettre dedans !

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Ce que je sais, c’est que même si j’aime bien leurs appareils, et qu’ils m’ont donné jusqu’ici satisfaction (y compris les deux Note 7 qui fonctionnaient très bien et ne chauffaient pas), il est hors de question que je leur redonne mon argent à l’avenir. Pas d’action, pas d’efficacité, pas de solution convenable… de simples excuses commerciales par téléphone.

Samsung, votre service client est tout simplement lamentable dans la gestion des cas particuliers. Je ne vous dis pas merci, et vous me devez toujours un Galaxy S7 Edge (à vrai dire, vous me devez plus que ça au vu du préjudice et de la valeur actuelle du S7 Edge, mais j’ai bien compris que c’est moi qui subirai les conséquences de votre incompétence).


Jonathan

Je suis un "pianographe à moteur". Cela résume trois de mes passions : le piano, la photographie et la moto. Les autres sont la lecture, les voyages et la gestion de mes sites web. J'essaie d'être critique et sincère à la fois, en chaque écriture, en me basant sur mon expérience et mes goûts personnels.

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